【第三期】医院服务流程优化及服务标准制定实操训练营

满30人开班

当前，我国医疗行业正处于“技术升级与服务提质双线并行”的关键阶段，先进诊疗技术与高端医疗设备的普及持续提升疾病救治能力，但医疗服务的核心竞争力已逐步转向“以患者为中心”的全流程体验优化。随着健康需求的升级，患者对医疗服务的期待早已超越单纯的疾病治愈，而是延伸至就诊便捷性、沟通温度、环境舒适度等全链条细节——从挂号缴费的效率，到检查检验的等待时长，再到医患沟通的充分性，每一个环节的体验都成为衡量医疗服务质量的重要标尺。

从行业现状来看，当前医院服务仍存在诸多亟待破解的痛点：挂号缴费、检查检验等环节等待时间过长，约60%患者反映医患沟通存在障碍；线上线下服务衔接不畅，数字化服务渗透率不足，老年患者等群体面临“数字鸿沟”；跨科室协作机制不完善、检查检验结果互认不充分，导致患者重复就医、医疗成本增加；部分医院服务流程设计脱离患者需求，便民设施与人性化服务供给不足，影响整体就医感受。这些问题不仅降低患者满意度，更制约了医疗质量的全面提升。

政策层面，国家对医疗服务质量与患者体验的要求持续深化、细化。在《全面提升医疗质量行动计划（2023-2025年）》《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》基础上，2025年国家卫生健康委进一步推出卫生健康系统为民服务实事项目，明确要求实现地市内医疗机构检查检验结果互认项目超200项、取消门诊预交金、降低住院预交金额度，同时推动二级以上医院完善心理门诊、睡眠门诊服务等。各省市也同步推进落地举措，如四川省开展“满意度提升年”行动，要求全面落实“一次挂号管三天”、推广“先诊疗后付费”、建成门诊和入出院“一站式”服务中心等，形成“国家统筹、地方细化”的政策推进体系，为医院服务流程优化与标准升级划定了明确方向和刚性要求。

为精准响应政策导向、破解行业服务痛点，我们特别设计为期4天的医院服务优化实战课程。课程聚焦政策落地与实操应用，帮助医院管理人员、医务骨干系统掌握服务流程梳理、标准制定、痛点破解的核心方法，将政策要求转化为可落地的服务举措，切实提升医疗服务质量与患者满意度，构建“技术过硬、服务暖心”的现代化医疗服务体系。

课程内容

一、医院服务体系构建基础认知

（一）医院优质服务推行与医院SGS认证经验分享

邀请昆山中西医结合医院服务体系推行小组进行推行与认证经验分享，藉此细致了解推行过程，并可现场与院方推行负责人面对面现场交流讨论。

（二）服务5-Gap与医院服务体系建置说明

服務5-GAP模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出的服務品質管理框架，用於分析服務提供過程中可能出現的差距。這五個差距影響著顧客對服務品質的感知。藉由5-GAP来引导出从服务缺口的补缺来建立完善的服务体系。

二、医院服务流程优化实操

（一）客户需求分析

深入了解患者的需求，如何了解患者真实需求，是服务设计的首要关键要素，因此我们将教授如何运用专业技巧深入挖掘患者的真实需求，确保服务流程的设计能够真正满足患者的期望。

（二）服务蓝图绘制

指导学员绘制详尽的服务蓝图，通过精确界定医院与患者间的服务交互节点，并以系统化流程详述各项既有服务要素及其相互间的连贯性，从而精准识别服务过程中的瓶颈与改进空间，为优化服务流程提供坚实的依据。

（三）流程优化技巧

藉由服务蓝图了解患者接触我们服务的整个服务旅程后，我们将介绍并运用峰终定律等先进理念，在结合患者真实需求的基礎下，将各项服务元素(人、机、料、法、环)重新设计到原有的服务流程内，进行流程优化，进一步提升患者的体验感受。

（四）医院5S体系建置

一个整洁、有序、规范的医院环境会给患者及家属留下良好的第一印象，体现出医院的专业管理水平和对患者的关怀，有助于提升医院的社会形象和美誉度，增强患者对医院的信任感和满意度。故在提升服务的同时我们希望藉由5S的推行整体提高医院的标示体系，起到良好的指引作用，同时增加团队成员之间的沟通与合作，形成良好的工作氛围，提高团队的凝聚力和战斗力。

三、医院服务标准设计与制定

（一）医院服务标准设计－通用服务礼仪标准书

从理论知识讲解入手，介绍医院常用的通用服务礼仪，包括医护人员的言行举止、沟通技巧等方面。通过实际演练，让学员亲身体验并掌握这些礼仪规范，最后进行常见礼仪汇总，编辑成册，形成医院通用的服务礼仪标准。

（二）服务体验标准书撰写

在完成服务流程优化后，我们需将整个流程要求撰写成服务体验标准书，以规范人员执行，增加服务的稳定性。我们将详细讲解标准书的撰写格式，确保学员能够撰写出既专业又符合患者需求的服务体验标准书。

（三）服务剧本撰写

医院日常运营涉及众多环节与复杂的人员交互，从患者挂号、就诊、检查、治疗到取药出院，每个步骤都存在不同程度的服务差异。通过撰写服务剧本，可将各个环节的标准服务流程详细地以文本形式固定下来。例如，明确规定患者进入医院大厅后，导医应在 1 分钟内主动上前询问需求，并以清晰简洁的语言指引挂号区域；医生在接诊患者时，必须先进行 3 - 5 分钟的病情耐心倾听，再展开后续诊断流程等。这种标准化的服务流程，能有效减少因个人理解和习惯不同而导致的服务参差不齐，使患者无论何时、在医院的哪个区域接受服务，都能感受到一致的专业与规范。改善患者体验，增强患者满意度。

（四）KANO二元质量模型应用

服务体验标准书除了具有专业性和稳定性外，还应该呈现我们与他院服务差异的魅力性质量，因此通过引入KANO二元质量模型来对标准书重新检视和修正，增加魅力性质量要求，形成具有独特魅力的服务体验标准书。

四、医院服务质量保障与提升

（一）服务投诉与补救

当我们制定了服务体验标准书，并按标准书去执行后，还是有可能因为各项环结的衔接不上或突发因素，造成患者投诉，因此我们将教授如何处理服务投诉，设计合理的补救策略，以及建立有效的投诉管理机制，确保患者的问题能够得到及时妥善的解决。

（二）医院现场观摩

我们将分为三组到医院现场进行参观观摩，参观科室包含：临床病区、后勤、门诊体系等。藉由科室观摩可以了解科室推行的方式，如何进行流程优化，将理论所学运用到现场执行过程，同时参观科室的服务亮点，并作进一步交流，学员可以针对推行过程的疑点进行提问，让理论与实践更有一致性。

值得一提的是昆山中西医结合医院在2024年1月，顺利通过了SGS Qualicert国际服务认证，并在2025年通过服务与现场卓越管理坚督审查，我们知道通过服务认证的医院往往能够获得更高的社会认可度和患者信任度，也希望借此次观摩了解系统推行服务体系的不同之处。

（三）医院服务内审员培训

确保服务质量标准落实通过培训，内审员能够深入理解医院服务质量标准和相关规范，如 ISO 9001 质量管理体系、医院评审标准等。他们可以依据这些标准对医院各部门的服务流程和质量进行检查和评估，及时发现不符合标准的环节，并督促相关部门进行整改，从而确保医院服务质量的稳定性和持续性提升。

培训内容包含： (1)内部稽核员基本认知; (2)内部稽核手法与方式;(3)内部稽核查检表制作; (4)现场追踪与实际演练。

课程特别之处

实操为主：本课程将大量采用案例分析、模拟演练等实践形式，确保学员能够将所学知识立即应用于实际工作中，提升工作效率和服务质量。
互动交流：学员之间将有充分的互动交流时间，分享心得，共同进步。我们鼓励学员之间的合作与分享，以拓宽视野，提升个人和团队的能力。
资料丰富：课程将提供丰富的资料、模板及工具，方便学员在工作中参考使用。这些资料将涵盖医院服务流程优化、服务标准制定、投诉处理等多个方面，为学员提供全面的学习支持。